Atendimento ao cliente: 10 dicas para torná-lo um diferencial competitivo

9 de ABR, 2019 por Pablo Ribeiro

Para as relações comerciais, um bom atendimento ao cliente sempre foi e sempre será fundamental. Acontece que ainda hoje, muitas empresas não dão a devida atenção a esta questão tão importante para qualquer negócio. A qualidade de atendimento ainda não é vista por muitos como um diferencial de mercado.

Um cliente antigo e/ou um potencial cliente bem atendido e satisfeito com a empresa tem a maior chance de comprar novamente e se tornar um fã da marca.

Porém, uma pessoa não satisfeita com o atendimento pode passar a repudiar uma empresa.

Quem deseja se destacar no mercado precisa entender a relação com os consumidores de outra forma e é isso que vamos tratar neste artigo.
Confira as 10 dicas que separamos para que você aprenda a tornar o atendimento ao cliente um diferencial competitivo.

Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Muitas empresas têm uma presença online forte e o atendimento via internet precisa receber a devida atenção e acompanhamento.
É preciso estar sempre atento aos comentários e mensagens de seus clientes e alguns comportamentos do empresário precisam ser observados.

1 – Seja respeitoso

Essa é uma regra básica em qualquer relação, mas principalmente no atendimento ao cliente. Aqui, a regra “trate os outros como deseja ser tratado” precisa prevalecer.

Comentários de um cliente um tanto exaltado aparecem com frequência nas redes sociais de muitas empresas. É nessas horas que o atendimento precisa ter todo cuidado e respeito para tratar as questões.

Não responda uma grosseria com mais grosseria, por exemplo. Nem sempre é fácil manter a calma nessas situações, mas é imprescindível o controle e o respeito com quem está do outro lado da tela ou do balcão, por exemplo..

2 – Mostre agilidade

Este é um fator importante e ao mesmo tempo delicado. A maioria dos clientes quer que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, por isso, quanto mais ágil a resposta e a solução da empresa forem, melhor.

Porém, a não ser que sua empresa seja uma gigante do mercado e você possa disponibilizar um atendimento 24 horas, nem sempre o cliente será respondido no mesmo momento em que entra em contato com a empresa.

Por isso, é preciso ter em mente uma estratégia de atendimento para que todos sejam respondidos e seus casos solucionados o mais rápido possível.

Hoje são vários os mecanismos de atendimento: e-mail, chat no site, WhatsApp, telefone fixo, etc. Tenha sempre em mente que é preciso ter uma equipe dedicada a responder solicitações de forma ágil em todas as formas de atendimento.

3 – Crie um diálogo

Pode acontecer do mesmo cliente entrar em contato pelas redes sociais em comentários e mensagens, pelo e-mail, pelo WhatsApp, enfim, por todas as formas de contato possíveis.

É preciso respondê-los em todos os lugares.  Além de garantir a satisfação do cliente criando esse diálogo com ele, você também mostrará para outras pessoas que está acompanhando todas as dúvidas e solicitações de perto.

Isso é muito importante para garantir um atendimento de qualidade e gerar uma maior confiança em seu público.

4 – Conheça seu cliente

Normalmente, os clientes criam um padrão de contato com a empresa. Observe este padrão para atender o seu cliente cada vez melhor e entender qual a real demanda dele.

Seja para elogiar, compartilhar alguma informação, tirar dúvida… algumas pessoas sempre usam a mesma ferramenta e o mesmo estilo de pergunta, por exemplo, para a empresa.

Fique sempre atento nesses casos para oferecer algum cupom de desconto, se for o caso, um brinde em alguma data, uma resposta um pouco diferente nas redes sociais. Essa é uma forma de atrair novos clientes e engajar os antigos.

5 – Mantenha o cliente atualizado

Se o seu cliente já fez a solicitação, comentou em redes sociais ou enviou um e-mail ou qualquer outra mensagem e o processo dele está em resolução, nunca se esqueça de mantê-lo atualizado.

Esteja um passo à frente e antes mesmo que ele pergunte novamente, já o atualize com o andamento do problema. Isso mostra que você está empenhando em resolver qualquer questão de forma prestativa e mais rápido possível.

6 – Humanize seu atendimento

Existem no mercado algumas ferramentas que robotizam a sua presença online e o seu atendimento. Apesar de parecerem práticas, nem sempre essas ferramentas são positivas para a qualidade do seu atendimento.

As respostas automáticas criam uma certa distância entre você e este cliente. Por isso a interação humana é tão importante. Faça com que ele se sinta especial para empresa. Mostre que o que ele tem a dizer é importante para você e que ele será respondido de forma cordial e educada.

7 – Treine sua equipe

Para que o atendimento seja efetivamente de qualidade, é preciso que sua equipe esteja em sintonia. Pesquise cases de outras empresa, reúna sua equipe e apresente para todos as experiências positivas e negativas de um atendimento.

Deixe claro que é sempre importante responder o cliente com sinceridade, educação e cordialidade, independente de qualquer seja a pergunta ou a reclamação dele.

É interessante seguir um padrão (atenção, por padrão não se entende uma mensagem copiada e colada, apenas um padrão de atendimento que esteja alinhado com o posicionamento da empresa) para que nenhuma interação passe despercebida.

8 – Cumpra o combinado

O relacionamento com cliente pode ser uma coisa bem delicada e o bom atendimento garante que ele continue com você. Portanto, se você prometeu oferecer “x” para seu cliente, não adianta oferecer “y” esperando que ele fique satisfeito apenas por ter recebido algo.

A confiança deste cliente com sua empresa pode ser quebrada em qualquer segundo. Por isso, foque em oferecer apenas o que é possível neste atendimento e cumprir com o que for dito sempre.

9 – Aproveite os feedbacks

O retorno do seu cliente, seja positivo ou negativo, é uma forma de observar como anda a empresa em questão de qualidade e atendimento.
Observe se as reclamações são mais focadas para um setor específico, se durante algum período em que lançou uma novidade recebeu mais retornos positivos…

O feedback do seu cliente pode guiar um novo rumo para sua empresa, fazendo seu negócio crescer e oferecendo um atendimento com mais qualidade.

10 – Meça e analise os dados

Crie indicadores que reflitam a qualidade do atendimento da sua empresa e meça todos os retornos dos seus clientes. Esses dados são riquíssimos para sua empresa melhorar cada vez mais.

Jamais faça distinção ou ignore qualquer cliente. A informação que ele tem para te passar pode ser de grande valia o seu crescimento e melhoria de alguns setores e formas de atendimento, por exemplo.

E então? Gostou das dicas? Já aplica elas sem seu negócio? A ideia é que você aproveite nosso conteúdo para melhorar sua empresa cada vez mais. E se ainda restou alguma dúvida, fique à vontade para entrar em contato com nossa time de especialistas.

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