5 erros que estão acabando com a experiência do seu consumidor

2 de OUT, 2020 por Aftersale

Você acha que a jornada de experiência do seu consumidor acaba quando a compra é finalizada? Pense novamente! Desde o despacho do produto, até a sua chegada na casa do cliente da forma que ele esperava, o caminho é longo e a responsabilidade ainda é do e-commerce.

O momento do pós-venda é precioso e determinante para Lifetime Value (Valor do ciclo de vida) do cliente. É um momento de tudo ou nada. Ou o cliente sai satisfeito da interação ou ele nunca mais volta a comprar com você – e ainda vai repassar a experiência dele para todo o seu círculo de convivência. Se feito de maneira correta, o atendimento pós-venda pode:

  • Aumentar a lealdade dos clientes e seu LTV;
  • Reduzir custos com atendimento;
  • Aumentar a competitividade do negócio frente aos concorrentes;
  • E diminuir a desconfiança dos consumidores com o e-commerce em geral.

Investir no atendimento pós-venda, não só vai te trazer mais receita dos consumidores recorrentes, como vai diminuir os gastos de atendimento ao cliente e trazer mais consumidores para sua loja.

Por ser um momento tão importante, é preciso tomar alguns cuidados para que a experiência não seja prejudicada. Confira quais são os erros que podem estar acabando com a jornada da experiência do consumidor no seu e-commerce e saiba como evitá-los.

imagem experiência do seu consumidor
Saiba o que está prejudicando a experiência do seu consumidor

1) Experiência ruim no mobile

O brasileiro passa, em média, 09 horas e 17 minutos por dia na internet, desse tempo, 04 horas e 36 minutos são gastos no celular. Além disso, 85% dos brasileiros que têm smartphone, realizam compras pelo dispositivo. Olhando para esses dados fica fácil entender que, se sua loja não oferece uma experiência agradável ao usuário na tela pequena, ela já está atrás da concorrência.

Os maiores erros, neste caso, são imagens muito pequenas e sites não responsivos. Enfrentar dificuldade na navegação de um e-commerce é um grande fator de desistência de compra. Experiências ruins dificultam toda interação que o consumidor tem com a sua loja, seja para fazer uma compra ou para acompanhar o status do seu pedido.

Se seu site fica todo desfigurado quando acessado pelo smartphone, dê um jeito nisso já, porque você deve estar perdendo muito dinheiro!

2) Não pensar na comunicação pós-venda

O mínimo esperado de uma marca é uma comunicação efetiva durante e após a compra. Informar de forma clara ao consumidor todas as etapas, desde a compra até a entrega, é o ABC do e-commerce. Mas fazer isto não é o suficiente. Sua marca precisa trabalhar duro e pensar no consumidor para construir uma comunicação fácil, informativa e de acordo com a personalidade da marca.

Para sair da média e se destacar, existem algumas ações que são práticas e você pode implantar aí no seu e-commerce. 

  • Criar uma jornada de conteúdo específica. Por exemplo, uma loja de produtos de beleza, pode compartilhar conteúdos ensinando a usar o produto que o cliente comprou. Já uma loja de decoração, pode mandar inspirações de ambientes e combinações legais para encaixar a compra do cliente. 
  • Usar personalizações. Não é legal quando você se sente próximo de uma marca e não apenas mais um cliente? Segundo uma pesquisa da Vox, 80% dos consumidores tendem a comprar novamente em uma loja que sentiram proximidade nas comunicações pré e pós-venda.
  • Manter a identidade em todas as formas de comunicação. O cliente precisa bater o olho e saber que aquela mensagem é da sua marca, rápido e sem erro. 

Comunicações bem pensadas e personalizadas fazem o consumidor sentir que ele fez a escolha certa ao gastar na sua loja. Essa sensação reduz a tensão em caso de problemas e eleva a confiança no e-commerce.

3) Rastreio (não) inteligente

Os consumidores estão cada vez mais atentos e buscando por informações mais completas sobre seus pedidos. O rastreio de encomendas em tempo real deixou de ser uma preocupação secundária para se tornar essencial em todos os e-commerces. Entregar essa informação tem duas principais vantagens: diminui o número de chamados no SAC e aumenta a confiança.

Sem o rastreio os consumidores são deixados no escuro e não têm ideia do que acontece entre o momento em que o produto é despachado e a hora que chega no endereço, isso causa ansiedade, preocupação e desconfiança. E o consumidor desinformado vai encher seu time de SAC de mensagens e ligações para descobrir as informações que faltam.
Ainda bem que já existem soluções que, além de notificar os clientes sobre o status da sua entrega, ainda informam sua equipe de atendimento em caso de ocorrências logísticas, permitindo uma tratativa muito mais eficiente por parte do seu time. Um atendimento assim vai proporcionar uma experiência do consumidor ainda mais agradável e transparente.

4) Um sistema de troca e devolução complexo

Vamos começar pensando que a troca é garantida por lei. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente online tem 7 dias para devolver um produto independente do motivo. Portanto, isso vai acontecer quer você queira, quer não. Não adianta esconder a política de troca, dificultar o processo com mil burocracias e tentar levar o cliente a desistir de buscar seus direitos. O cliente pode até desistir da troca, mas ele também nunca mais vai voltar a comprar com você. 

Um processo de troca fácil beneficia o e-commerce, já que 92% dos consumidores voltam a comprar em uma loja que o atendimento pós-venda foi satisfatório. Para melhorar o processo, você pode contar com automações que vão tornar a solicitação de uma troca ou devolução muito mais simples para o cliente e mais organizado para o seu time. Fornecer uma solução fácil e rápida para um problema reduz a tensão de uma decepção e fornece uma experiência incrível. Isso resulta em consumidores mais felizes, que retornam ao e-commerce e geram mais lucro a longo prazo.

5) Não prestar atenção no cliente recorrente

Olhe para aquele cliente que comprou mais de uma vez na sua loja e invista nele para que ele continue por perto. Peça um depoimento, ofereça um desconto especial na próxima compra, envie conteúdos relevantes, tenha algum tipo de relação com ele. Esse relacionamento vai deixá-lo mais feliz, o que vai levá-lo a comprar mais, recomendar seu e-commerce e atrair novos consumidores.

Dica: Desenvolva um programa de fidelização para trazer este tipo de cliente para cada vez mais perto do e-commerce e criar uma relação de confiança que vai transformá-lo em um fã da sua loja.

É imprescindível se preocupar com a parte final da jornada de compra. Todas as experiências encantadoras que seu cliente teve ao longo da jornada serão esquecidas se o atendimento pós-venda foi ineficiente. Invista em um pós-venda de qualidade hoje e veja os resultados que isso te trará num futuro bem próximo.


Sobre a aftersale:

A aftersale é uma exclusiva suíte de soluções para o pós-venda do e-commerce e atende aos pontos de maior dor deste ponto da jornada de compra: a logística reversa e o rastreio inteligente. Oferece mais controle sobre as informações de reversa, mais interatividade com o consumidor e transforma o pós-venda na maior ferramenta de fidelização do e-commerce. A RetailTech integra o Grupo CLSS, ao lado de empresas como Compre&Confie, Lomadee e a gigante ClearSale.

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