O que é uma estratégia Omnichannel?

6 de FEV, 2020 por Pablo Ribeiro

Descubra como estreitar os laços com seus clientes on-line e off-line.

Não há motivos para pensar que uma loja online representa concorrência para uma loja física. Pelo contrário: é possível fazer com que elas operem juntas, oferecendo uma experiência super completa para o cliente e, consequentemente, aumentando as vendas. Isso é possível através da estratégia Omnichannel.

O que é Omnichannel?

Uma empresa omnichannel é aquela que utiliza mais de um canal de vendas ao mesmo tempo. Esses canais devem ser interligados, funcionando de forma complementar. 

Frequentemente confundimos omnichannel com outros tipos de estratégia semelhantes. No Multichannel também há diversidade de canais (loja física, e-commerce e app, por exemplo), mas uma mesma venda não pode ser compartilhada entre eles. Ou seja: se o cliente iniciou uma compra no e-commerce, é por lá que ela deverá ser concluída. É comum acontecer até mesmo dos preços e opções de produtos serem diferentes.

O Crosschannel também costuma confundir. Faz parte dele uma tática super conhecida atualmente, que é comprar online e buscar a peça na loja. Apesar de não haver competição entre os canais, eles não se complementam totalmente.

Com o Omnichannel é possível oferecer uma experiência completa ao cliente, esteja ele dentro da sua loja física ou em casa, visitando seu e-commerce. Assim, fica mais fácil fechar vendas e fidelizar clientes. 

Como tornar seu negócio Omnichannel

O primeiro passo é entender o comportamento do seu público para traçar uma estratégia que contemple as suas necessidades. Em seguida, é preciso reunir todas as informações da loja física e online em um só lugar, com a ajuda de um ERP, por exemplo. A integração é feita aplicando uma mesma identidade, comunicação, preços nos produtos e possibilidades de cadastro e criação de perfil de cliente dentro da plataforma de e-commerce e aplicativo (se houver). Por fim, invista em uma campanha de marketing contando a novidade.

Case Amaro: Omnichannel na prática

A Amaro é uma loja de roupas femininas conhecida por antecipar tendências não só na moda mas também na maneira como vende seus produtos. Não é à toa que a marca foi reconhecida em 2018 como uma das Linkedin Top Startups. A Amaro já nasceu digital e opera no modelo D2C ou seja, produz internamente e vende direto ao consumidor. Mas o que vamos abordar hoje são os Guide Shops que a marca vem lançando há algum tempo, nos principais pontos comerciais do país.

Nas lojas conceito, a consumidora tem a oportunidade de visualizar e experimentar as roupas que o e-commerce vende. Afinal, quando o assunto é vestuário, muitas vezes faz toda a diferença poder tocar no tecido, ver a cor real, o caimento da peça etc. Mais do que isso: no próprio ambiente da loja, é possível acessar a loja virtual por meio de computadores e tablets que ficam espalhados pelo salão e concluir a compra ali mesmo, recebendo o produto em casa poucos dias depois. Um exemplo bem prático de omnichannel.

O sucesso da estratégia depende, principalmente, de um treinamento adequado aos vendedores, que precisam apenas auxiliar as clientes na escolha das peças e no uso do e-commerce e do aplicativo. Falando em aplicativo, a experiência omnichannel também passa por ele, já que é possível incluir peças no carrinho através do escaneamento delas na loja física. A estratégia fica redonda com um prazo de entrega impressionante: alguns minutos, dependendo da região. 

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