Saiba como revolucionar o seu pós-vendas na Black Friday 2020

26 de OUT, 2020 por Maria Clara Herdy

A Black Friday 2020 está se aproximando e grande parte dos lojistas já começou a se preparar para o evento. Planejamento e execução de ações de marketing digital, reposição do estoque e negociação com fornecedores e transportadoras são algumas das principais tarefas dos varejistas digitais até a data. No entanto, o que muitos acabam não se atentando é em relação ao pós-venda. Afinal, ao mesmo tempo que o número de vendas cresce, consideravelmente, durante a Black Friday, a quantidade de trocas e devoluções também.

Portanto, a Agência M3, em parceria com a aftersale, promoveu o Webinar “Como preparar o seu pós-vendas para a Black Friday 2020”. O bate-papo foi comandado por Pablo Ribeiro (Diretor Geral da M3) e contou com a participação de Cristian Trentin (Fundador da aftersale), que pôde falar um pouco sobre as soluções oferecidas pela suíte e quais os benefícios de automatizar as etapas que envolvem o pós-venda. Acompanhe a leitura deste artigo e confira os principais pontos abordados durante o Webinar.

imagem pós-vendas na black friday
Confira o que rolou no Webinar “Como preparar o seu pós-vendas para a Black Friday 2020”

Sobre a aftersale

A aftersale é uma exclusiva suíte de soluções para o pós-venda do e-commerce. Ela atende aos pontos de maior dor desta etapa da jornada de compra: a logística reversa e o rastreio inteligente. Além disso, oferece mais controle sobre as informações de reversa, mais interatividade com o consumidor e transforma o pós-venda na maior ferramenta de fidelização das lojas virtuais. Atualmente, a RetailTech integra o Grupo CLSS, ao lado de empresas como Compre&Confie, Lomadee e a gigante ClearSale.

Sobre o Cristian Trentin

Cristian Trentin foi o fundador da Send4 – antigo nome da aftersale -, a maior plataforma de trocas e devoluções de produtos de e-commerces do Brasil. Eleito pela Forbes como um dos trinta jovens abaixo dos trinta anos com destaque no Brasil, e mencionado por ela mais de três vezes no decorrer de sua carreira. Também foi responsável pela criação e expansão da marca EcoBike Courier, que atualmente é a maior empresa de entregas sustentáveis do país – instituição vendida por ele, em 2016.

Os principais pontos abordados por Cristian Trentin durante o Webinar

Antes de mencionar o pós-venda da Black Friday 2020, Cristian falou um pouco sobre a diferença dos e-commerces que já contavam com a solução da aftersale – antes da pandemia -, em comparação com as lojas que ainda não utilizavam. Neste contexto, ele ressaltou dois pontos principais: o boom dos e-commerces após o fechamento do comércio físico e a necessidade das operações das lojas virtuais se reconfigurarem, em resposta ao isolamento social, que foi fundamental em diversas cidades brasileiras.

Efeitos da pandemia

Como efeito dessa nova realidade, muitas equipes de SAC tiveram que operar em formato home office, onde a infraestrutura não era a ideal. E isso aconteceu ao mesmo tempo em que a demanda do mercado físico migrou para o digital. Consequentemente, o setor de atendimento ao cliente de diversos e-commerces ficaram sobrecarregados. Afinal, se o número de vendas aumenta, eventualmente, a quantidade de chamados no SAC também.

Em contrapartida, as lojas que já contavam com a automatização do pós-venda – uma das soluções da aftersale – tiveram mais tranquilidade e simplificações. Porque questões referentes a trocas e devoluções são oferecidas em autoatendimento, sem a necessidade do intermédio de um profissional da equipe. Em meio a esse cenário, muitos e-commerces começaram a perceber os benefícios de apresentar esse tipo de pós-venda e contrataram a solução.

Média de trocas e devoluções do mercado digital brasileiro

Cristian apontou que a média geral de trocas e devoluções do comércio eletrônico brasileiro é de 6%. Além disso, deixou claro que isso varia de segmento para segmento. O setor de moda, por exemplo, pode chegar a 30%, enquanto o de livros, costuma ser bem baixo.

Pablo, ao olhar para a Black Friday, pediu ao Cristian para compartilhar algumas dicas que pudessem reduzir as trocas e devoluções tanto na data quanto nas demais épocas do ano. Como resposta, ele orienta os lojistas a se voltarem para os produtos, se certificando de que as suas descrições estão completas – numa linguagem simples – e verificando se as suas fotografias são de qualidade e retratam claramente o item. Inclusive, utilizar vídeos dos produtos, mostrando-os sob diversos ângulos, também foi revelado como uma boa tática.

Pós-vendas na Black Friday

Agora, falando especificamente sobre o pós-vendas da Black Friday e o eventual aumento de trocas e devoluções, Cristian mostrou a importância de automatizar essa operação e oferecer o autoatendimento. Essa simples medida tende a proporcionar uma experiência superior aos consumidores, já que a operação se torna muito simples, rápida e eficaz. E ainda contribui para não sobrecarregar a equipe do SAC ou ter a necessidade de contratar mais profissionais. Ele também ressaltou que os consumidores priorizam comprar em lojas não só pela simplicidade da jornada de compra oferecida, mas avaliando se possuem formatos de trocas e devoluções descomplicados.

Além dessa solução, Cristian apresenta a importância de oferecer um rastreio completo, eficiente e em qualquer canal de comunicação, no que diz respeito ao status do pedido até ele chegar à casa do cliente. Notificá-lo sobre essa trajetória e dar a opção dele escolher em qual canal deseja, traz mais segurança e confiança em relação à sua marca, além de evitar chamados no SAC. A aftersale também conta com um serviço que automatiza esse processo, tirando essa responsabilidade da equipe do e-commerce.

Assista ao Webinar e saiba todos os detalhes

Se você não pôde assistir ao Webinar ao vivo, e apesar de ter lido o artigo, está com gostinho de “quero mais”? Então clique aqui e confira a gravação do evento! Veja essas e outras dicas para descomplicar o pós-venda da sua loja tanto na Black Friday quanto nas outras datas. Dessa maneira, você proporcionará uma experiência ainda melhor aos seus clientes.

E se você deseja saber o que pode estar prejudicando a experiência do consumidor na sua loja, clique aqui e leia um artigo em que a aftersale dá diversas orientações sobre o assunto.

Vamos juntos!

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